從近年來自動化廠商加強(qiáng)對服務(wù)市場的投資力度可以看出，企業(yè)對于服務(wù)部門的定義開始從以成本為中心轉(zhuǎn)向以利潤為中心具有價值的“產(chǎn)品”。 然而，自動化供應(yīng)商希望通過服務(wù)獲得效益，用戶希望通過服務(wù)獲得價值，如何能夠使雙方實現(xiàn)雙贏，自動化企業(yè)在與客戶的合作中積極的探索服務(wù)新模式。

霍尼韋爾最新推出360度全方位保障服務(wù)

繼2012年霍尼韋爾過程控制生命周期服務(wù)部門在天津成立之后，今年霍尼韋爾在其亞太區(qū)最大的用戶大會上發(fā)布了若干最新服務(wù)模式和技術(shù)，其中360度全方位保障服作為一種創(chuàng)新的服務(wù)管理模式，對解決制造商面臨的持續(xù)改善運(yùn)營成果，應(yīng)對不斷變化的商業(yè)環(huán)境及降低整體成本提供了幫助。

該項服務(wù)包括遠(yuǎn)程監(jiān)控、管理變更、風(fēng)險消減，技術(shù)升級、新設(shè)備安裝支持以及嚴(yán)格遵守以績效為基礎(chǔ)的度量指標(biāo)和制定報告，通過靈活的編程確保了霍尼韋爾控制系統(tǒng)維持其性能，幫助用戶構(gòu)建了全新的維護(hù)運(yùn)營模式進(jìn)而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行時間和可靠性。據(jù)了解，該服務(wù)將使工廠操作人員專注于生產(chǎn)運(yùn)營，霍尼韋爾績效專家將專心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)優(yōu)化系統(tǒng)效能，從而幫助工廠實現(xiàn)其制定的生產(chǎn)目標(biāo)。

與傳統(tǒng)服務(wù)不同，該模式的目的是保障工廠的性能成效。霍尼韋爾過程控制部中國區(qū)生命周期服務(wù)部市場部經(jīng)理張濤表示：“由于設(shè)備針對的行業(yè)用戶不同、運(yùn)行的工業(yè)環(huán)境不同，由設(shè)備故障或操作失誤帶來的影響也不會相同。”張濤透露，“全方位保障計劃”不同于以往單獨(dú)對效益的考量，也不同于單純對設(shè)備的質(zhì)量保證，而是針對不同用戶的需求做出相應(yīng)的應(yīng)對方案。

張濤介紹，霍尼韋爾通過對生產(chǎn)的優(yōu)化、軟件包的應(yīng)用和對工業(yè)流程經(jīng)驗的共享來實現(xiàn)工廠安全生產(chǎn)和效益提升的目標(biāo)。“通過這項‘全方位保障計劃’，霍尼韋爾為不同行業(yè)設(shè)定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)，包括異常狀況的發(fā)生頻率，響應(yīng)時間、設(shè)備使用效率在內(nèi)的數(shù)據(jù)都已經(jīng)采用了定量考核。”

面對用戶越來越多的合規(guī)性需求以及越來越復(fù)雜的開放性系統(tǒng)，霍尼韋爾推出的360度全方位保障服務(wù)項目可針對用戶的反饋做出及時且直接的回應(yīng)，幫助用戶對管理資產(chǎn)方式作出必要改革。

ABB重點(diǎn)區(qū)域設(shè)立服務(wù)中心貼近市場

ABB服務(wù)業(yè)務(wù)部北亞區(qū)及中國負(fù)責(zé)人蔣海波先生這樣形容服務(wù)：“產(chǎn)品與系統(tǒng)的銷售更像是狩獵，既要對目標(biāo)保持關(guān)注從而能夠不斷地捕獲獵物，還要將捕獲的獵物保存下來便于后續(xù)享用；而服務(wù)銷售則更像是耕地，面對未開墾的土地，我們需要思考的是如何更好地利用這片土地創(chuàng)造更多價值。”為更好的開墾“服務(wù)”這片土地并創(chuàng)造價值，ABB采取了在重點(diǎn)區(qū)域設(shè)立服務(wù)中心的策略，截止今年完成了蘇州、南京、廣州、杭州、濟(jì)南和重慶綜合服務(wù)中心，計劃今年還將在西安和武漢等城市設(shè)立綜合服務(wù)中心，這不僅強(qiáng)化東部的服務(wù)格局，更進(jìn)一步增加在中西部的服務(wù)力量。

ABB在不同區(qū)域設(shè)立的服務(wù)中心主要向客戶提供包括安裝調(diào)試、備品備件、維護(hù)維修、升級改造、培訓(xùn)和咨詢等在內(nèi)的全生命周期管理服務(wù)。由于貼近客戶，ABB專業(yè)的本地服務(wù)工程師隊伍可以通過及時有效地溝通和審計評估，幫助客戶挖掘增效節(jié)能機(jī)會，實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值與績效改善。

據(jù)了解，自2010年底ABB集團(tuán)推出了“服務(wù)全方位發(fā)展戰(zhàn)略”，其每年服務(wù)業(yè)務(wù)基本實現(xiàn)10%-15%的增長，ABB計劃2015年前服務(wù)業(yè)務(wù)收入占總銷售收入的比重提升至20-25%。

羅克韋爾自動化備件管理協(xié)議降低用戶運(yùn)營成本

今年年初羅克韋爾自動化在武漢站舉辦的羅克韋爾自動化產(chǎn)品展示及羅克韋爾自動化大學(xué)推出了其最新服務(wù)模式。由于設(shè)備提供商存在著備品備件的停產(chǎn)或者升級現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶備品備件的積壓，為了降低客戶資金壓力、減少客戶庫房備件限制所造成的資金浪費(fèi)，羅克韋爾自動化推出了備件管理協(xié)議（PMA），客戶僅需支付一定的管理費(fèi)用，即可將羅克韋爾自動化產(chǎn)品備件庫延伸到客戶的工廠，同時可享有“產(chǎn)品保修期從正式使用時計算”、“靈活增減備件清單”或“類似產(chǎn)品購買分期付款”等增值服務(wù)。

通過PMA，客戶不用一次性購買備品備件，取而代之的是每年只需交納一定的管理費(fèi)用使用這些備件，買備件是固定的資產(chǎn)投入，在企業(yè)報表中體現(xiàn)為固定資產(chǎn)的增加，會導(dǎo)致凈資產(chǎn)投資回報率降低。而PMA提供一種可能，不僅持有成本降低，而且工程倉庫、人員折舊等費(fèi)都將省去，這就大大提高了客戶的凈資產(chǎn)回報率。事實證明，目前，PMA在國外的一些大公司非常受歡迎。

此外，羅克韋爾自動化計劃借鑒IT行業(yè)比較成熟的維修模式，推出一站式售后服務(wù)，不僅提高維修的響應(yīng)速度，還能幫助用戶實現(xiàn)資產(chǎn)優(yōu)化。

西門子以技術(shù)為基礎(chǔ)的主動服務(wù)

西門子工業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)主要由產(chǎn)品生命周期服務(wù)業(yè)務(wù)和增值服務(wù)業(yè)務(wù)兩方面構(gòu)成。其產(chǎn)品生命周期服務(wù)業(yè)務(wù)是針對西門子產(chǎn)品的服務(wù)，而增值服務(wù)的對象則包括使用和非使用西門子產(chǎn)品的用戶。

以技術(shù)為基礎(chǔ)是西門子工業(yè)服務(wù)的主要特色。對西門子而言，并非要等設(shè)備出現(xiàn)問題再采取解決方案，而是根據(jù)專業(yè)的維護(hù)策略，預(yù)先掌握設(shè)備會出現(xiàn)的可能性故障，未雨綢繆。西門子利用預(yù)維護(hù)、在線監(jiān)測等技術(shù)，主動對連續(xù)性生產(chǎn)過程中的設(shè)備定期進(jìn)行檢測，避免因為設(shè)備故障造成計劃外停機(jī)。同時，西門子還向工業(yè)企業(yè)中的設(shè)備運(yùn)行維護(hù)經(jīng)理們提供運(yùn)維策略，以有效地降低運(yùn)維成本。西門子的一體化軟件解決方案COMOS，能夠從本質(zhì)上幫助客戶提高工廠全生命周期的運(yùn)營效率和能源效率。并且，COMOS不僅可以管理西門子設(shè)備，還可以管理非西門子設(shè)備，為客戶提供更優(yōu)化的維護(hù)策略。